Besikta

Från att ha varit en statlig verksamhet har bilprovning blivit en marknad med många aktörer. Tidigare kom kunderna till Svensk Bilprovning oavsett om de ville eller inte. Alternativ saknades. Men detta ändrades genom avregleringen 2010.

I samband med den skapades företaget Besikta Bilprovning, som tog över en del av Svensk Bilprovnings verksamhet. Ungefär 500 medarbetare följde med och en ny ledning tillsattes.

”Vi har många möjligheter, men också en del utmaningar” Niklas Margård VD

Besikta profilerar sig på marknaden genom att erbjuda ett större utbud av tjänster än den traditionella bilbesiktningen.

– Vårt fokus ligger på trafiksäkerhet. Kunderna får en utökad kontroll av ABS-bromsar och krockkuddar helt kostnadsfritt. Dessutom kan de välja till ytterligare kontroller utförda av oss, som ett komplement till sin verkstad.

Erfarenheterna så här långt visar att 10–15 procent av kunderna gärna köper en tilläggstjänst, om de blir tillfrågade.

– Att bara behöva ställa en fråga låter enkelt, men det är det inte. Vår personal är duktig på fordon, men ovan vid ett aktivt kundbemötande, säger Niklas Margård.

– Tekniker, som har stort bilkunnande själva, behöver också påminnas om att kunden kan uppskatta hjälp även med ganska enkla åtgärder. Det har varit viktigt att lära våra medarbetare att sätta sig in i kundens situation. Kunderna ska vilja komma tillbaka, och det är mötet med våra medarbetare som avgör om de blir lojala kunder eller inte.Som stöd i processen anlitas Walk the Talk, WTT.

– Utfallet är väldigt bra. Under ledning av WTT har all personal på våra stationer fått träna, i en trygg miljö, på att kommunicera med kunder mer aktivt. En viktig aspekt har varit att det inte handlar om att sälja utan om att ställa frågan och låta kunden välja, berättar Niklas Margård.

– WTT har också genomfört utbildningar med stationscheferna under särskilda ledardagar. Där har fokus legat på ett ökat affärstänkande, som att ha öppet när kunderna vill komma och alltid ha lediga tider.
Även individuella utvecklingssamtal och tester har ingått.

– Ledarskapet är viktigt. Det är helt nya krav som gäller och våra chefer måste kunna förstå och bygga vår affär. Det krävs mycket kommunikation för att åstadkomma en strategisk förflyttning. Det tar tid, säger Emma Hirell-Appelfeldt, HR-chef på Besikta.

– WTT är en viktig komponent i vår process, inte minst som bollplank och utmanare.
Med 150 stationer är det svårt att kommunicera samtidigt med alla medarbetare parallellt med att verksamheten hålls i gång.

– Vi har valt att varje kvartal göra webbsändningar som alla kan titta på ute på sina stationer. Sändningen görs live från en av våra anläggningar under en halvtimme. Jag är med, men vi kör också intervjuer och samtal om aktuella frågor med folk på plats. WTT håller i sändningarna, berättar Niklas Margård.

Tio nyhetsbrev om året distribueras till stationerna. De läses på anslagstavlor och i personalrum.
– Där fångar vi upp intressanta berättelser, bland annat om vad kunderna upplever eller vilka det är som arbetar hos oss och hur de tänker, säger Emma Hirell-Appelfeldt.

Besikta bilprovning arbetar mycket aktivt med att förbättra svensk bilsäkerhet och förenkla bilägandet. WTT har som ett led i detta producerat en serie reklamfilmer för att förstärka Besiktas varumärke och position framför allt i digitala kanaler på nätet.

Kund
Besikta bilprovning
Verksamhet
Bilprovning
Utmaning
Öka marknadsandelar, kundlojalitet och snittintäkt per kund